Главная-Направления-Для интернет-магазинов

Колл-центр для интернет-магазина

Подтверждаем заказы, отвечаем покупателям и перезваниваем по брошенным корзинам. Операторы работают в вашей CRM или админке, а вы видите каждый звонок и его итог.

#приём заказов #возврат клиентов #жалобы и претензии

Колл-центр для интернет-магазина — команда Есть Контакт

Для интернет-магазинов

Рабочая команда под вашу задачу

Когда магазину пора отдать звонки на сторону

Обычно всё начинается одинаково. Заказов становится больше, менеджер не успевает их подтверждать, и часть покупателей не дожидается звонка. Вечером и в выходные телефон молчит, хотя реклама продолжает приводить людей.

Можно взять ещё двоих в штат. Но их придётся обучать, подменять на время отпусков и как-то контролировать. Внешний колл-центр для интернет-магазина снимает эту нагрузку: операторы работают по вашим правилам, а вы занимаетесь товаром и доставкой.

Формат подходит и небольшому магазину с парой десятков заказов в день, и крупному. Разница в числе операторов и в том, какую часть работы вы отдаёте.

Что берут на себя операторы

Подтверждение заказов

Звоним покупателю, сверяем состав, адрес и способ доставки. Если что-то не так, правим заказ до того, как он уйдёт на склад.

Вопросы покупателей

Наличие, размеры, сроки доставки, статус заказа. Отвечаем по вашей базе знаний, сложное передаём менеджеру.

Брошенные корзины

Перезваниваем тем, кто положил товар в корзину и не оплатил. Часто человеку нужно уточнить одну деталь, и заказ оформляется.

Допродажи

Предлагаем сопутствующий товар, когда это к месту. Без давления: покупатель должен положить трубку довольным.

Возвраты и претензии

Принимаем обращение, записываем причину и передаём в работу по вашему регламенту. Заодно видно, на что жалуются чаще всего.

Повторные продажи

Обзваниваем прошлых покупателей с новинками, акциями или напоминанием, что расходники пора обновить.

Как запускаем линию для магазина

Этап 01

Разбираем поток

Смотрим, откуда приходят заказы, сколько их и когда пики. От этого зависит, сколько операторов нужно и в какие часы.

Этап 02

Пишем скрипты

Готовим сценарии подтверждения и ответы на частые вопросы. Согласуем с вами каждую формулировку про цены и сроки.

Этап 03

Подключаемся к системам

Операторы получают доступ к CRM или админке с ограниченными правами. Работаем с Битрикс24, amoCRM и другими системами.

Этап 04

Запускаем тест

Начинаем с части заказов, слушаем звонки, правим скрипт. Когда всё работает ровно, выходим на полный объём.

Сколько стоит и за что вы платите

Цена известна до старта

После брифа фиксируем стоимость: за минуту разговора, обработанный заказ или контакт. Доплат за связь и рабочие места нет.

Оплата за результат

Такую схему обсуждаем после тестового запуска, когда понятны процент подтверждения и средний чек. Обещать её вслепую, не видя ваших заказов, было бы нечестно.

Как сэкономить без потери качества

Не держать операторов на линии весь день, а подключать их на пиковые часы, вечер и выходные. Для многих магазинов этого достаточно.

Детали работы

Частые вопросы

Сколько операторов нужно моему магазину?

Зависит от числа заказов и того, как они распределены по дню. Считаем по вашей статистике на первой встрече. Небольшому магазину часто хватает одного оператора на пиковые часы.

Как выбрать колл-центр для интернет-магазина?

Попросите послушать записи реальных звонков, узнайте, кто пишет скрипты и как вы будете видеть результат. Нормальный подрядчик сам предложит начать с теста, а не с годового договора.